Que el marketing online es de suma importancia para toda empresa, no cabe duda, sobre todo para aquellas relacionadas al turismo, en donde un alto porcentaje de las personas que están buscando un hotel o planificando su viaje, utiliza Internet como canal principal para obtener información, y así poder tomar la decisión de compra.
Lo que parece mentira, es que a estas alturas, todavía existen establecimientos hoteleros que ni siquiera responden los emails que le llegan de potenciales huéspedes, o que en el mejor de los casos, se tomen varios días para responder a los mismos, cuando éste debería ser un proceso casi “automatizado”, ya que es clave en la captación de ese potencial interesado en nuestros servicios.
Según encuestas realizadas por la Asociación para la Investigación de los Medios de Comunicación (AIMC), indica que el 95% de los usuarios de Internet, usa el email en forma habitual, mientras que el 65% lo utiliza varias veces al día; razón más que suficiente para que las empresas le den importancia a esta herramienta de comunicación y de marketing.
Por otra parte, según un estudio realizado el año pasado por la empresa de marketing online, Vivential Value, entre 506 hoteles españoles de dos y cinco estrellas, el 60% de los hoteles respondía a los emails con “información adicional” pero sin contestar a las cuestiones planteadas, y dos de cada diez hoteles, ni siquiera respondía. Como para complementar el estudio, el responsable del análisis, recomienda cinco ‘claves’ para dar respuestas eficientes a cada uno de los potenciales clientes.
Las mismas se resumen en:
Rapidez: lo ideal sería responder dentro del término de las 24 hs., incluso si puede hacer incluso en cuestión de minutos o de horas, mucho mejor. Recordar que el “tiempo es clave”, y puede significar la diferencia en que los elijan o que “su potencial cliente”, se vaya a la competencia.
Educación: dirigirse siempre en forma correcta y cordial, con un saludo y agradecimiento inicial por haberse contactado con la empresa, e incluir en la despedida, la firma y todos los datos de contacto.
Personalización: en la medida de lo posible, tratar siempre de llamar al cliente por su nombre (con respeto claro está y tratándolo de usted), para que el potencial cliente se sienta único, cercano y escuchado, y no que parezca ser una respuesta automática más.
Profesionalidad: responder primero a todas las cuestiones planteadas por el interesado, luego incluir la información adicional. Poner especial cuidado en la ortografía y redacción.
Promoción: punto muy importante y decisivo, ya que es una oportunidad única para potenciar el posicionamiento de la marca, brindando toda la información necesaria acerca de la misma. El seguimiento que se le hace al potencial cliente también es fundamental.
Todas cuestiones que parecen muy simples de implementar, pero que muy pocos establecimientos, según lo demostró este estudio, las llevan a cabo correctamente.
Un tirón de orejas para los que no le dan importancia a este canal de promoción tan importante por estos días y que cada vez lo va a ser más.
Por eso mi consejo para los que no lo están aplicando, es que lo aprovechen y lo pongan en práctica, y para los que ya manejan esta herramienta a la perfección, mis felicitaciones porque ¡van por el buen camino!.
